Avoir une business en ligne qui tourne en faisant des ventes tel est l’objectif principal de tout bon entrepreneur. Mais trouver de nouveaux clients ne doit pas être seulement votre priorité. A l’heure où les business en ligne explosent sur le web, la concurrence est féroce, et les clients de plus en plus infidèles ! C’est là que vous devez faire toute la différence et proposer un système de fidélisation client pour faire du chiffre en plus et surtout conserver vos clients durement acquis. Voici comment fidéliser vos clients grâce à 5 étapes incontournables, vous devez les rendre accro à vous !
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L’infidélité des clients
L’ère du numérique est formidable, elle nous facilite la vie, elle a des avantages tout comme elle a aussi son lot d’inconvénients. Dans le cas présent c’est un point en particulier : « L’infidélité des clients ». De nos jours, sur Internet, vos clients ont un choix tellement énorme qu’ils finissent pas devenir infidèle. Par exemple, on fini par trouver les mêmes produits sur plusieurs boutiques en ligne, et là c’est le drame si on se met à jouer à la guerre des prix. Au lieu de faire cela, il sera plus intéressant de mettre son énergie dans un système d’apport de valeur ajoutée ! Le programme pour fidéliser ses clients est l’idéal pour ça ! Les clients adorent se sentir « privilégiés », ils se tourneront volontiers vers vous plutôt qu’ne banale boutique proposant simplement des produits à vendre sans rien derrière.
Les grandes marques
Selon vous, que proposent les plus grandes marques à leurs clients ? Un programme fidélité client pardi ! Très souvent vous pouvez voir des choses comme « A partir de tant de points choisissez l’article que vous souhaitez », ou bien « 10€ d’achats = 10 points fidélités », etc… Il n’y a pas besoin d’aller chercher plus loin, regardez du côté des grandes marques et faites-en de même ! Les grandes marques ont des sommes importantes allouées à tout ce qui tourne autour du marketing, si celles-ci mettent en place un programme de fidélisation client c’est qu’elles ont des résultats, sinon croyez-moi elles ne continueraient pas dans cette voie là.
ETAPE 1 : L’enquête satisfaction
La mise en place d’une enquête satisfaction à deux avantages non négligeables : Vous en apprendrez d’avantage sur le profil de vos clients et sur leurs comportements ! Evidemment, beaucoup auront « la flemme » de prendre une minute Pour répondre à votre sondage. Pas de panique, il va s’agir de leur proposer quelque chose en échange, c’est là tout l’intérêt de mettre en place une enquête satisfaction.
Concrètement vous proposerez à vos clients qu’en échange de leurs réponses, lorsqu’ils valideront le formulaire ils obtiendront tout simplement un bon de réduction ! Quelle est la stratégie d’une telle procédure ? vous l’avez sans doute deviné, c’est un peu comme les poissons et l’appât, ce qui va les intéresser c’est ce qu’il y a au bout ( Le bon de réduction). D’une façon vous en apprendrez ainsi plus sur vos clients, et en même temps vous inciterez vos clients acheter de nouveau sur votre boutique (Le début de la fidélité client !).
En apprendre plus à propos de ses clients (fidélisation) :
Mise en place de l’enquête (techniquement parlant) :
Pour cela rien de plus simple, nous allons utiliser notre ami Google Forms. C’est un excellent outil performant et gratuit pour construire des formulaires d’enquêtes satisfaction. Inutile d’aller payer dans des logiciels permettant la même chose, et parfois même en moins bien. Google Forms est d’une simplicité à toute épreuve ! Il vous suffit de quelques minutes pour mettre tout cela en place, et le tour est joué.
Ensuite vous n’avez plus qu’à mettre cç en place dans votre logiciel d’email marketing. Programmez un message automatique s’envoyant à vos clients 30 jours après leur achat (pour le dropshipping et les délais un peu long en livraison). N’oubliez pas de créer un code de réduction à intégrer dans la page de remerciement de votre formulaire, sans quoi vos clients n’apprécieraient pas cela, ils se sentiraient piégés !
Exemple enquête satisfaction :
Récompense pour le client qui a répondu (fidélisation) :
ETAPE 2 : Demander des avis clients
Ca vous parait banal ? Ne sous-estimez pas cette partie-là, demandez des avis clients avec photos et une bonne manière de fidéliser vos clients.
Premièrement, vous les mettez à contribution, ils se sentent concernés, deuxièmement là aussi vous pouvez mettre en place un petit quelque chose qui va faire toute la différence pour avoir un maximum d’avis et des ventes à répétition.
Les avis; la technique :
Il suffit de préparer un mail, de demander à vos clients un avis concernant le produit qu’ils ont acheté. En récompense, pour ceux qui auront joué le jeu, vous leur proposer là aussi par exemple un bon de réduction. Alors peut-être que vous êtes en train de vous dire » encore un bon de réduction ? » Oui encore ! Donnez autant de bons de réduction que vous pouvez, c’est inciter encore et encore vos clients à l’achat, donc vous l’avez compris à tout simplement fidéliser vos clients et générer de nouvelles ventes. Vous donnez l’impression à vos clients d’être généreux avec vous, ils finiront par craquer et vous acheter de nouveau !
ETAPE 3 : L’appel téléphonique
L’appel téléphonique n’est malheureusement pas assez mise en place, les business en ligne on fait que la plupart des entrepreneurs vont oublie quelque chose de fondamental : Le relationnel direct ! C’est une manière extrêmement puissante de fidéliser vos clients. Votre client aura la sensation que vous vous préoccupé de lui ‘ce qui est vrai), et se sentira comme « chouchouté ».
Technique de mise en place de l’appel :
Quelques jours après que votre client ait reçu sa commande, vous prenez votre téléphone, composez son numéro et vous lui demander quelque chose dans le genre comme ça :
« Bonjour Monsieur Untel,
je suis Monsieur Untel,
service consommateurs de la boutique Untel,
Je me permets de vous appeler pour savoir si vous avez été pleinement satisfait de votre achat sur notre boutique ? »
- Votre client répond oui :
« Parfait je vous souhaite une très belle journée de la part de notre équipe, et à très bientôt sur notre boutique en ligne ». - Votre client répond non : Trouvez une solution immédiate, le client doit être satisfait à la fin de l’appel ( proposez un autre produit gratuitement, un code promotion, etc…).
Avec cette méthode vous allez en surprendre plus d’un car c’est quelque chose qui se fait de moins en moins, et appeler une personne c’est vraiment se donner des chances de fidéliser autant de personnes que vous appellerez, et de se démarquer clairement de vos concurrents !
ETAPE 4 : Offrir un cadeau
Qui n’aime pas les cadeaux ? Un petit cadeau fera toujours plaisir à vos clients et encore plus lorsque celui-ci et offert par surprise ! Evidemment il ne s’agit pas d’en offrir un dés qu’un client à passé commande. Non, ici vous allez récompenser ceux qui vous achètent à partir d’un certain montant.
Mise en place du cadeau offert :
Dans la partie immergée de votre Iceberg (la partie de votre business non visible), prédéfinissez d’abord une grille avec par exemple :
- Pour 100€ d’achat = Le client recevra tel cadeau
- Pour 150€ d’achat = Il recevra telle choses
- Pour 200€ etc….
Rien de bien sorcier. Par contre évidemment, offrez des cadeaux qui ne vous coûteront pas cher à l’achat. Le but étant surtout de marquer l’esprit de votre client qui sera très agréablement surpris et n’hésitera pas à acheter de nouveau chez vous ! Si vous êtes en dropshipping, pensez tout de même à envoyer un petit mail à votre client une fois que le colis sera noté comme « livré ». Dites-lui quelque chose comme ça « Pour vous remercier de votre achat nous vous avons fait parvenir un petit cadeau surprise…etc…. En espérant que celui-ci vous a fait plaisir… » + Ajoutez une photo de l’article. La raison étant que l’article est envoyé directement par le fournisseur et il n’y aura rien indiquant que cela provient de vous.
ETAPE 5 : Programme fidélité automatique
Mettez en place un système de fidélité par points, nous avons survolé le sujet plus haut avec le point sur les grandes marques. En gros votre client achète 50€ sur votre boutique en ligne, récompensez-le en lui octroyant un nombre de points prédéfinis qui lui permettront à terme d’obtenir des récompenses. Ce qui fonctionne bien : Au bout d’un certain nombre de points ils peuvent ainsi récupérer un article en échange de points, un bon de réduction, etc… En fait c’est un système qui permet de rendre vos clients addict à votre marque. Fidéliser ses clients n’aura plus de secret pour vous 😉
Mise en place technique du programme :
Evidemment vous n’allez pas vous amuser à faire tout cela manuellement, il vous faut une application qui va gérer tout cela en automatique. Pour cela, rendez-vous sur l’app store de Shopify (si vous êtes sur une autre plateforme, trouvez une application sur celle-ci). Tapez dans le moteur de recherche : « loyalty program » puis choisissez une application qui vous convient. Ensuite paramétrez le tout, et mettez en ligne. Vous verrez, rapidement vos clients y prendront goût.
BONUS : SMS Marketing
Un petit bonus très appréciable pour accroître la fidélité de vos clients, d’autant plus que tout le monde consulte son smartphone plusieurs fois par jour. C’est simple, 4 ou 5 fois maximum dans l’année vous proposez par sms à vos clients des offres exclusives qui leurs sont réservées. Des plateforme permettent de mettre en place très rapidement un système de sms marketing pour une somme modique à l’envoi en masse. Vous auriez tord de vous en privé, ce serait comme laissé dormir de l’argent sur la table. Primotexto propose ce genre de services :
Fidéliser ses clients c’est presque un jeu d’enfant !
Le tout c’est comme je vous le dirai toujours « passez massivement à l’action ! ». Plus vous passerez à l’action et plus vous aurez des résultats. Vos clients vous seront fidèles si vous mettez tout ceci en place. Et pourquoi ne pas tenter de faire encore plus de chiffre d’affaire grâce à un petit hack légal que peut de personnes connaissent ? Prenez l’avantage sur eux et construisez votre boutique en ligne sans stock qui rapporte, je vous ai préparer plus d’une heure de formation vidéo totalement offerte, il suffit de mettre votre mail ci-dessous, c’est gratuit alors ne vous en privez pas 🙂